Segunda Bitácora: ‘Comunicación de riesgos y crisis’.
En la sesión de la clase de Gestión estratégica de la Comunicación del día 4 de Marzo del 2010 se nos presentó una plática acerca de lo que se delimita como la comunicación de riesgos. Del cual se derivan dos sectores. Por un lado, existe la comunicación de crisis que generalmente tiene que ver con las relaciones públicas ya que pretende contestar a la pregunta de ¿Cómo atiendo a mis públicos prioritarios en una situación de crisis? De lo contrario, existe el otro aspecto que conforma la comunicación de riesgos que es la comunicación de emergencias, que proviene de la protección civil, que se refiere a las acciones, decisiones, tácticas y estrategias que se toman en cuanto se presenta un acontecimiento de causa mayor, tal como un terremoto, huracán, etc.
Todo lo que hace referencia a el análisis riguroso de los riesgos y las situaciones de crisis, que estos generan, las cuales se presencian frecuentemente, ya sean a menor o mayor escala, siempre necesitan de un ‘plan para crisis’, que se refiere al manejo y las acciones llevadas a cabo con respecto a una situación emergente. Esto incluye y necesita claramente tanto de la táctica como de la estrategia para llevar a cabo un plan exitoso, lo que lleva a un resultado favorable. Si no se logra una comunicación estratégica, la falta de planeación ante una situación emergente puede resultar en catástrofe. Es imprescindible estar preparados ante cualquier obstáculo que se presente, y así, llevar a cabo un plan que prevenga el impacto total y profundo de la crisis presentada ante el riesgo que se genera en determinado momento. Un ejemplo de el empleo de un plan estratégico es el hecho de que tomamos en cuenta mayormente las malas noticias que las buenas, esto se ve reflejado de manera contundente en los noticieros televisivos, y la prensa escrita, pues son los recursos de comunicación masiva dominantes tanto al manejo como a la difusión de información y noticias.
Un punto que me llamó especialmente la atención fue cuando se nos presentaron una serie de imágenes, las cuales intentaban demostrar que hay diversos factores que determinan como se perciben los riesgos. Por ejemplo: la imagen de un tiburón alado de la imagen de una palmera de cocos, la mayoría podría deducir de manera incorrecta que el tiburón es la imagen que representa mayor riesgo, cuando en realidad, está comprobado que mas gente muere de el golpe recibido en la cabeza por un coco. Esto representa la idea de que los riesgos voluntarios son mas aceptables que los riesgos involuntarios, y que los riesgos naturales son más aceptables que los ‘artificiales’.
Por otra parte, la amplificación de riesgos es algo que se debe de tomar en cuenta ampliamente a la hora de efectuar un plan estratégico hacia un determinado suceso de riesgo, pues esta amplificación hace que se expandan los riesgos más allá de la crisis original, esto genera un cambio tanto físico (geográficamente), como mental (modifica el comportamiento). Esto resulta en percepciones negativas por parte de instituciones públicas y privadas, sobre todo las empresas que se ven estrechamente perjudicadas por la manifestación de riesgos y el manejo de crisis que estas mismas provocan. Dentro de estas crisis, existen diferentes formas de manifestación de las mismas, tales como: crisis súbitas, las cuales se presentan inesperadamente, crisis de percepción, en donde no existe un problema real y hay falta de información técnica., etc.
La crisis es un potencial que atrae la atención de los medios y el público, en la cual se manifiesta la perdida de control, la sorpresa, la falta de información, el pánico, etc. Es por esto que se debe procurar tener presente y seguir ciertos retos que mantengan el objetivo de comunicar efectivamente a pesar de percepciones, falta de confianza, exageración de la información negativa, falta de análisis de costo-beneficio, etc. Considerar todas estas variantes, para entonces poner en práctica una táctica y estrategia, estructurada, coherente y fundamentada, que finalmente nos lleva al éxito rotundo.
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